一、航班不正常原因

通常，不正常航班是指延误航班或取消航班。航班不正常时，为维护旅客的合法权益，航空公司、机场、销售代理人应加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、准确、一致。

航班不正常原因主要分为天气、航空公司、航班时刻安排、军事活动、空管、机场、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全等11类。

航空公司原因具体包括航班计划、机务维护、运行保障、空勤人员、飞机清洁、食品供应等。

二、航班不正常后旅客的权利

当航班不正常时，旅客可以根据情况选择改签或退票。航空公司应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。当发生航班出港延误或者取消时，航空公司应当根据《航班正常管理规定》《公共航空运输旅客服务管理规定》航空公司运输总条件、客票使用条件，为旅客做好服务保障工作。

1.获取信息

（1）当航班出现不正常情况后，航空公司应在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

（2）机场管理机构应利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。

（3）航空销售代理人接到航空公司通告的航班出港延误或者取消的信息后，应及时通告旅客。

2.客票退改签

航班出港延误或者取消时，航空公司应根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

（1）由于航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，航空公司或者其航空销售代理人应在有可利用座位或者被签转航空公司同意下，为旅客办理免费改期或者签转。

（2）由于非航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，航空公司或者其航空销售代理人应按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

3.航班延误取消证明

旅客遇到航班出港延误、航班到港延误、航班取消的情形，可根据实际发生情况及需求，要求承运人出具“航班延误/取消证明”的书面证明。如果旅客对航空公司所提供的“航班延误/取消证明”有异议，可通过“民航服务质量监督平台”（网址www.12326.cn）进行航班延误、取消原因的确认，经确认有误的，旅客要求承运人重新提供时，承运人将自旅客要求之日起（含当日）7日内以信函、传真或电子邮件等方式重新提供。

4.航班延误或取消食宿服务

发生航班出港延误或者取消后，航空公司或者地面服务代理人按照下列情形为旅客提供食宿服务：

（1）由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

（2）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

（3）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，航空公司均向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

（4）国内航班发生备降，无论何种原因，航空公司均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

5.补偿

航空公司的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

（1）当发生航班变动时，航空公司应及时通过机场全区域或登机口广播、航显、官方APP、短信、电话等渠道通知旅客航班变动情况，旅客应及时关注信息，如果在候机区域候机，切勿远离登机口，以免错过重要的信息通知。

（2）为方便旅客出行，售票单位在原不正常航班改签的方式以外，有可能提出，出新票退旧票、换票或更换航空公司等改签方式。在享受便捷的同时，旅客须认阅读相关改签方式的权利和义务，避免做出选择后，旅客权利与义务的变更与实际需求产生冲突，造成损失或纠纷。

（3）发生不正常航班时，航空公司应根据《航班正常管理规定》及航空公司的运输总条件提供相应退改签服务，旅客可查询航空公司官网或拨打航空公司客服热线询问。请旅客购票时务必预留准确的个人联系方式，以便能够及时收到航班变更信息。

三、大面积航班延误服务

由于大雪、大雾等恶劣天气或突发事件，会导致大面积、长时间的航班延误、取消或机场关闭等特殊状态。此时，航空公司和机场应启动应急预案，实时向旅客和社会发布信息。大面积航班延误后航空公司要弥补和调整延误期间的航班，但往往需要一定时间才能使航班运行恢复正常。请旅客耐心等待、信任并支持民航相关单位的工作。

经过近几年大面积航班延误应急处置专项整治工作，民航系统加强了大面积航班延误信息发布。预计发生或发生大面积航班延误时，航空公司或机场应通过电视、网络、广播、短信、电话、候机楼显示屏等多种渠道、多种方式，及时发布航班延误信息和后续安排。请旅客关注航班延误信息，安排好行程，不要贸然前往机场。

四、机上延误处置

根据《航班正常管理规定》"机上延误"是指飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待，超过机场规定的地面滑行时间的情况。

发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗室设备的正常使用。

机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；

机上延误超过3小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

五、航班超售

超售，是指承运人为避免座位虚耗，在某一航班上销售座位数超过实际可利用座位数的行为。

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

如因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不可以使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。

承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。通常，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。

发生超售时，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。

通常，因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

六、乘机时违反的法律法规条款

航班不正常时，航空公司和旅客都要承担很大损失，航班延误原因比较复杂，当航班延误时，旅客应以合理合法的方式维护自己的权利。一些旅客采取了罢机、占机和毁坏机场、飞机设施、殴打工作人员等不正当行为，不仅自己不能顺利成行，也影响了其他旅客的旅行。

当出行遇到航班延误，如果旅客情绪失控，出现冲击柜台、占领停机坪、扰乱机场秩序的其他行为等均属于违反哪些法律法规，将受到什么样的处罚？

《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第16条明确规定了机场内禁止“随意穿越航空器跑道、滑行道；强行登、占航空器；谎报险情，制造混乱；扰乱机场秩序的其他行为。”冲击柜台、占领停机坪，违反了《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》的规定。
根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条规定，如果实施了扰乱机场、航空器秩序，或者非法拦截或者强登、扒乘航空器，影响其正常行驶的，“处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。”“聚众实施上述行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。”